Curso de Calidad servicio público percibida por ciudadano (Programa detallado)
Objetivo:
Al finalizar el curso el alumnado será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.
Dirigido a:
Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).
Requisitos:
No se precisan conocimientos previos en la materia.
PROGRAMA DEL CURSO
1.- Componentes del servicio público
Objetivo
El alumnado conocerá los aspectos y características fundamentales de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas.
Contenido
- Componentes del servicio público
- Definición de servicio público
- Aspectos legales
- Satisfacción del ciudadano
- Resumen final
2.- Herramientas para mejorar el entorno de acogida
Objetivo
El alumnado identificará los elementos del entorno de acogida que más influyen en la calidad percibida por el ciudadano y tomará las decisiones necesarias para mejorar dicho entorno.
Contenido
- Herramientas para mejorar el entorno de acogida
- Elementos materiales
- Elementos personales
- Entorno telefónico
- Entorno telemático (internet)
- Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
- Resumen final
3.- Herramientas para mejorar los procesos internos
Objetivo
El alumnado sabrá aplicar la gestión por procesos en el ámbito de las Administraciones Públicas de cara a mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de la prestación del servicio.
Contenido
- Herramientas para mejorar los procesos de trabajo
- Definición de gestión por procesos
- Principios de la gestión por procesos
- Ventajas de la gestión por procesos
- Implantación de la gestión por procesos
- Ciclo de mejora de los procesos
- Importancia de los empleados en la gestión por procesos
- Relación de la gestión por procesos con la calidad
- Resumen final
4.- Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
Objetivo
El alumnado sabrá identificar las necesidades de los usuarios y adaptar el servicio prestado a dichas necesidades con la finalidad de mejorar su satisfacción y percepción de calidad.
Contenido
- Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
- Calidad en la ejecución del servicio
- Factores que influyen en la satisfacción del usuario
- Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
- Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
- Resumen final
5.- Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
Objetivo
El alumnado será capaz establecer estrategias adecuadas para mejorar la comunicación con el ciudadano a través de los diversos canales (presencial, telefónico y telemático).
Contenido
- Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
- Teoría de la comunicación
- Comunicación interna
- Comunicación interpersonal con el usuario
- Habilidades comunicativas
- Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
- Comunicación telemática
- Comunicación institucional
- Resumen final